Nada assombra mais o empreendedor do que o fantasma da desistência. O que faz com que, entre o primeiro e o segundo clique, o usuário decida que não vai mais comprar? Por que motivo o cliente abandona a loja depois de uma rápida olhada nos produtos? O que faz com que o consumidor desligue o telefone, antes mesmo de ser atendido pelo operador do call center? Em sua coluna no site da Fast Company, o consultor de vendas Don Peppers listou doze dicas para facilitar o processo de compra e fidelizar o cliente.
No site
1- Use procedimentos de navegação básicos, fáceis de seguir.
2- Coloque números de telefone para atendimento ao cliente em todas as páginas.
3- Insira links do tipo “Fale Conosco” em várias páginas diferentes; tenha o cuidado de mencionar quanto tempo vai demorar até o cliente receber uma resposta.
1- Use procedimentos de navegação básicos, fáceis de seguir.
2- Coloque números de telefone para atendimento ao cliente em todas as páginas.
3- Insira links do tipo “Fale Conosco” em várias páginas diferentes; tenha o cuidado de mencionar quanto tempo vai demorar até o cliente receber uma resposta.
No call center
4- Tenha certeza de que as opções do menu de voz estão em sintonia com as opções mostradas no site.
5- Use menus curtos (até o número seis, no máximo), para não abusar da memória do cliente.
6- A qualquer momento, dê ao cliente a opção de clicar o número 0 e falar com um atendente
4- Tenha certeza de que as opções do menu de voz estão em sintonia com as opções mostradas no site.
5- Use menus curtos (até o número seis, no máximo), para não abusar da memória do cliente.
6- A qualquer momento, dê ao cliente a opção de clicar o número 0 e falar com um atendente
Nas campanhas por e-mail
7- Sempre inclua um número de telefone no texto do e-mail.
8- Dentro da mensagem, inclua links que levem diretamente para páginas do site relacionadas com o tema abordado.
9- Explique todas as alternativas para compra e atendimento.
7- Sempre inclua um número de telefone no texto do e-mail.
8- Dentro da mensagem, inclua links que levem diretamente para páginas do site relacionadas com o tema abordado.
9- Explique todas as alternativas para compra e atendimento.
Na loja física
10- Coloque à disposição dos clientes telefones em linha direta com uma Central de Atendimento
11- Crie postos de informação com serviços self-service, fáceis de usar
12- Disponibilize para os clientes monitores onde possam ver as ofertas do dia no site.
10- Coloque à disposição dos clientes telefones em linha direta com uma Central de Atendimento
11- Crie postos de informação com serviços self-service, fáceis de usar
12- Disponibilize para os clientes monitores onde possam ver as ofertas do dia no site.
